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STANDPUNKT
- Der Gastkommentar: |
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„Nachlässigkeiten
straft der Kunde“
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von
Peter Höbel |
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Nichts ist mehr wie es war. Seit dem 11.
September 2001 führt die zivilisierte Welt den ersten Krieg des neuen
Jahrtausends gegen die Welt des Terrors. Ein globaler Konflikt, hochkomplex.
Eine Facette davon: die Auswirkung auf die Reisebranche. Schwer getroffen sind ad eins Destinationen, die mit dem aktuellen Geschehen auch nur irgendwie in Verbindung gebracht werden: Nordamerika beispielsweise, der Konfliktherd Nahost oder in Sippenhaft genommene islamische Länder. Zum zweiten sorgen rezessive Erscheinungen für Kaufzurückhaltung - objektiv wegen geringerer verfügbarer Mittel und subjektiv aus wirtschaftlicher Ungewissheit. Schließlich drittens die Angst. Sie zu
schüren ist die eigentliche, die perfide Waffe des Terrors. Sie richtet den
größten Schaden an. Nicht überraschend, angesichts psychologischer
Erkenntnisse, wonach bis zu 60 Prozent der Menschen schon unter
Normalumständen „latente Unsicherheitsgefühle“ an Bord eines Flugzeugs
verspüren. Dabei steht die Angst in keinerlei Verhältnis zur realen Gefahr. Nichts ist mehr wie es war. Ist das
wirklich so? Oder hat sich womöglich nur unsere Wahrnehmung aufgrund der
permanenten Liveberichterstattung
geändert? Gerade mal zehn Jahre ist es her, als während des Golfkriegs ’91
die Jumbos mit nur einem Passagier durch die Gegend flogen, als ebenfalls die
bloße Angst vor Anschlägen den internationale Luftverkehr über Wochen hin
fast völlig zum Erliegen brachte. Flugzeuge wurden in die Wüste geschickt,
Strecken gestrichen, Personal gegroundet. Milliardenverluste beutelten die internationale
Reise-Industrie. Schon vergessen? Die relative Ruhe im Post-Golfkriegsfrieden und die relative Seltenheit von spektakulären Großschadensereignissen ließen zügiges Vergessen zu. Voriges Jahr hat der Vorstand einer großen Reiseversicherung auf einer Fachtagung provokativ behauptet, die Branche habe das „Thema Krisenmanagement verschlafen“. Verschlafen oder verdrängt? Der Leidensdruck war bei vielen Entscheidern eher gering. Resourcen wurden lieber verkaufsfördernd eingesetzt. Aufgeschreckt durch die Wallert-Entführung und den Concorde-Absturz war es das Auswärtige Amt, das während der ITB erstmals Reisewirtschaft, Verbände und Experten zum Thema Krise an einen Tisch bat. Wenn jetzt der DRV in diesem begonnenen Prozess für sich eine künftige Führungsrolle reklamiert, ist grundsätzlich nichts dagegen zu sagen. Es macht Sinn, den Schulterschluss zu suchen, politisch zu agieren um wirtschaftliche Härten abzufedern, Mitgliedsfirmen in der Koordination zu unterstützen und nicht zuletzt Mindeststandards zu definieren. „Krisenmanagement muß als Bestandteil des Dennoch: Krisenvorsorge und Krisenbewältigung sind und bleiben zuallererst Verantwortung und ständige Aufgabe eines jeden Unternehmens selbst. Krisenmanagement muß heute als konsequenter Bestandteil des Qualitätsmanagements begriffen werden - auch wenn das Geld kostet. Fürsorge wird belohnt, jede Nachlässigkeit straft der Kunde ab. Praktisch heißt das: · Bereit
sein, direkt Verantwortung zu zeigen, auch wenn das Verschulden bei
anderen liegt ·
permanent mental
auf sofortiges Handeln vorbereitet sein · alle
Geschäftsbereiche in personelle, technische und strategische Vorbereitungen
miteinbeziehen · stets
den Menschen - Kunden wie Mitarbeiter
- in den Mittelpunkt aller Überlegungen
stellen Ganz sicher wird auch die aktuelle Krise irgendwann Vergangenheit sein. Vielleicht in Wochen, vielleicht erst in Monaten. Aber nach der Krise ist vor der Krise. Krisenmanager sollten sich nie die Frage stellen ob eine Krise eintritt, sondern allenfalls wann. |
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